La Cultura: eje clave de la experiencia del cliente.
Las organizaciones están concientizadas, o en vías a dar el salto cualitativo al clientecentrismo.
Entender que la tecnología llego para democratizar el manejo de información y la toma de decisiones de los clientes es fundamental en este camino, para diseñar modelos de personalización de productos y servicios al cliente para aportar más valor y que esto se viralice traduciéndose en resultados.
En este sentido hay una tendencia muy fuerte en repensar el público, las nuevas generaciones de consumidores y la conducta activa de éstos en la retroalimentación de la propuesta de valor.
Ahora bien, Qué están haciendo las organizaciones para comprender esta nueva generación de consumidores como parte intrínseca de la porpuesta de valor? Que diseño organizacional puede coexistir con los nuevos paradigmas generacionales? Que condiciones tienen que estar dadas para dar respuestas de negocios a las tendencias conductuales de las nuevas generaciones?
La respuesta tiende a ser modificar lo existente, pero esta ya no es una alternativa. Es imperante emprender un nuevo modelo que pueda soltar viejas creencias y prácticas.
Así como las nuevas generaciones se han vuelto expertos consumidores nutridos de la tecnología y sus referentes sociales para la toma de decisiones, en su rol de empleados/colaboradores, también han transportado sus hábitos al mundo del trabajo.
Según la consultora Gallup los Millennials son la generación con menor grado de compromiso como consumidores, 25% vs el 33% de los Baby Boomers con las marcas y productos, lo que laboralmente se traduce a mayores desafíos para la dirección.
Velocidad de respuesta, agilidad en la toma de decisiones, prueba y error, experiencias, vínculos, sensaciones, son algunas características necesarias para el despliegue de los Millennials en el mundo ya sea personal como laboral.
Son las organizaciones las que deben generar las condiciones para el despliegue de su gente. Ahora bien, si sabemos que las organizaciones no son entes físicos, ni edilicios, sino la coordinación planificada de actividades de un conjunto de personas para el logro de un objetivo común y explícito basadas en vínculos psicosociales, es el diseño cultural el que puede generar estas condiciones.
Son los colaboradores los que dan la experiencia al cliente desde cualquier canal, por lo que las experiencias superadoras sólo podrán nacer de organizaciones que estén culturalmente listas para que esto suceda.
